A verificação por chamada anónima consiste em telefonar para a linha da organização como qualquer consumidor telefonaria, cronometrar, registar e comparar o observado com o exigido. É um método simples, e é precisamente essa simplicidade que lhe dá valor: qualquer terceiro o pode reproduzir, incluindo uma autoridade, um jornalista ou um concorrente.
A consequência é que o resultado não depende da cooperação da organização auditada nem da configuração dos seus sistemas. Não há aqui nada a interpretar nem a negociar.
O que se verifica do exterior
Tempo até ao operador
Período decorrido entre o estabelecimento da comunicação, ou a escolha da opção no menu, e o início do atendimento por pessoa. Medido em cada chamada da amostra.
Estrutura do menu
Número de opções iniciais, existência e posição da opção de contacto com o profissional, e caminho necessário para lá chegar.
Locução inicial
Informação sobre o custo da chamada, aviso de gravação e respectiva fundamentação, e declaração de interacção com sistema automatizado quando aplicável.
Identificação
Identificação do operador, do profissional em nome de quem actua e, na emissão, da finalidade do contacto.
Gama e custo da linha
Verificação do prefixo utilizado e do custo efectivo da comunicação para o consumidor.
Agentes automáticos
Existência de declaração de que o interlocutor está a interagir com um sistema de inteligência artificial e momento em que é prestada.
Se a organização não fizer esta verificação, alguém a fará. O método está ao alcance de qualquer pessoa com um telefone e um cronómetro, e o resultado é igualmente válido venha de onde vier. A única escolha real é entre conhecer o resultado primeiro ou tomar conhecimento dele através de terceiro.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Supervisão de prestador externo
A operação está contratada a terceiro e os indicadores de nível de serviço são reportados pelo próprio prestador. A entidade contratante não dispõe de meio próprio de verificação e continua a responder perante o consumidor.
Ver soluçãoResposta a caderno de encargos
O concurso exige demonstração de conformidade e a organização só dispõe de declarações próprias, que valem o mesmo que as de todos os concorrentes.
Ver soluçãoAntecipação de acção inspectiva
A organização não sabe qual seria o resultado se a linha fosse verificada hoje por uma autoridade, e a primeira vez que o souber será tarde demais para corrigir.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Verificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaDiagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaReferencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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