A amostragem
Uma medição isolada não prova nada, porque o tempo de espera varia com a hora, com o dia da semana e com a época do ano. A amostra tem de cobrir períodos de carga distinta — início da manhã, hora de almoço, fim da tarde, segunda-feira e sexta-feira — e ser suficientemente numerosa para que a dispersão observada seja interpretável.
O que se reporta não é uma média. É a distribuição, com indicação da percentagem de chamadas atendidas dentro do prazo, porque é essa a forma como a obrigação está construída e é essa a forma como será verificada.
O registo
Cada chamada da amostra origina um registo com data, hora, número marcado, duração até ao atendimento humano, sequência de opções percorrida e observações sobre a locução e a identificação. É este conjunto, e não o relatório final, que constitui a prova.
O registo deve ser conservado com integridade verificável, de modo que a organização o possa exibir mais tarde sem que a sua fidedignidade seja discutível.
O valor probatório
A verificação externa não substitui a medição interna nem a torna dispensável. Faz outra coisa: produz prova que a organização não controla e que, por isso, é oponível. Uma medição feita pela própria plataforma, configurada pela própria equipa, pode estar rigorosamente correcta e não convencer quem a examina de fora.
Esta distinção é particularmente relevante à luz do n.º 8 do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, que faz recair sobre o profissional, nos primeiros noventa dias, o ónus da prova do cumprimento.
A verificação por chamada anónima não alcança o que não é observável do exterior: as bases de licitude do tratamento de dados, os prazos de conservação, o conteúdo dos contratos de externalização ou a fundamentação escrita das decisões. Para essas matérias é necessária verificação documental, e as duas complementam-se.
Não substitui, portanto, o diagnóstico. Verifica com independência a parte que é externamente observável, e é nessa parte que produz prova que nenhum outro método produz.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.