Perguntas frequentes

Os sessenta segundos contam a partir de quando?

A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.

Artigo 6.º, n.os 2 e 3

Quantas opções pode ter o nosso menu?

Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.

Artigo 6.º, n.os 5 e 6

O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?

A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.

Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009

O que é preciso para demonstrar que cumprimos?

Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.

O nosso assistente virtual tem de se identificar como tal?

Sim, desde 2 de Agosto de 2026. O sistema tem de identificar a sua natureza artificial e a entidade por conta de quem actua, e as orientações da Comissão Europeia de 20 de Julho de 2026 clarificam que a divulgação é exigida em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.

Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689